Las organizaciones generalmente están en la búsqueda de opciones que les permita ofrecer nuevos y mejores servicios a sus usuarios, y en este proceso de búsqueda se han de formular algunas interrogantes como “¿a quién va dirigido el servicio?”. Para poder responder esto es necesario realizar una caracterización de los usuarios de la organización, lo cual va contribuir en un mejor diseño e implementación de servicios basándose en las necesidades de esos usuarios.
Pero, ¿qué es la caracterización? Esto se refiere a la identificación de grupos de usuarios que comparten características similares. Y, ¿por qué es tan importante caracterizar? Es importante porque normalmente las instituciones tienen una diversidad de usuarios, y cuando esto es reconocido y se identifican las características, actitudes y preferencias que los diferencian, se tiene la oportunidad de ajustar las actividades, decisiones y servicios para responder satisfactoriamente al mayor número de requerimientos, obtener su realimentación, y/o lograr participación activa en el logro de los objetivos de la institución. Una vez se tienen claras las diversas solicitudes de atención, es posible presentar ofertas de servicios focalizadas, en lugar de tratar de satisfacer a todos con una oferta unificada.
El Ministerio de Tecnología de la Información y las Comunicaciones de Colombia (2011) plantea, con respecto a la caracterización de usuarios, que:
Es la descripción de un usuario o un conjunto de usuarios por medio de variables demográficas, geográficas, intrínsecas (característico o esencial de un grupo particular) y de comportamiento, con el fin de identificar las necesidades y motivaciones de los mismos al acceder a un servicio. (p.6)
Básicamente, la caracterización de usuarios es la descripción que le va a permitir a la organización conocer a sus usuarios en cuanto a sus necesidades, intereses y motivaciones. Esto traería consigo los siguientes beneficios:
– Aumentar el conocimiento que la institución tiene de sus usuarios.
– Ofrecer elementos que permiten mejorar la comunicación entre la institución y sus usuarios.
– Ayudar a determinar las necesidades de los usuarios eficientemente para que puedan ser satisfechas cuando lo solicitan.
– Permitir enfocar los servicios ofrecidos y las comunicaciones hacia aquellos usuarios que más lo requieren.
– Permitir implementar acciones que contribuyan en el fortalecimiento de la percepción de confianza que los usuarios pueden tener de la institución.
– Entregar elementos para ajustar servicios existentes y favorecer el diseño de nuevos servicios para usuarios relevantes que no están siendo atendidos por los canales de acceso establecidos.
– Permitir, de manera general, la planeación e implementación de estrategias orientadas hacia el mejoramiento de la relación usuario – institución.
Waldylei Yépez
REFERENCIAS
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de la República de Colombia (2011). Guía para la caracterización de usuarios de las entidades públicas. Disponible en: http://estrategia.gobiernoenlinea.gov.co/623/articles-8536_recurso_1.pdf [Consultado: 29 de abril de 2017]
