Satisfacción de Usuarios

I. CONCEPTO

Para poder abordar el término de satisfacción es necesario, en primer lugar, constatar la posición teórica de algunos autores, es por ello que se comienza revisando las definiciones de satisfacción. En un primer momento, se tiene la postura de Juan José Calva González (2009) el cual dice que la satisfacción, dentro del marco de las necesidades de información:

Es entendida como el restablecimiento del equilibrio del sujeto con su medio circundante, a partir de la desaparición de las carencias de conocimiento e información que tenía sobre un hecho, objeto o fenómeno y que fue lo que provocó una necesidad de información. (pp.3)

Por su parte, Patricia Hernández Salazar (2011) se refiere a la satisfacción de usuarios de la información como:

Es un estado mental del usuario que representa sus respuestas intelectuales, materiales y emocionales ante el cumplimiento de una necesidad o deseo de información. Este estado siempre es un constructo y juicio de evaluación, ya que se comparan los objetivos y expectativas contra los resultados obtenidos. (pp.353)

Con respecto a la satisfacción, en el contexto de los sistemas de información, Carina Rey Martín (2000) dice que:

Se entiende por satisfacción de usuarios la medida en la que estos creen que el sistema de información cumple con sus requisitos informativos. La satisfacción es un resultado que el sistema desea alcanzar, y busca que dependa tanto del servicio prestado, como de los valores y expectativas del propio usuario, además de contemplarse otros factores, tales como el tiempo invertido, el dinero, si fuera el caso, el esfuerzo o sacrificio. (pp.141)

Basado en lo dicho por estos autores, se podría decir que la satisfacción de los usuarios se refiere al estado mental que representa su respuesta intelectual/emocional relacionada con la desaparición de su carencia informativa, pero que además la eficiencia y eficacia del sistema de información va incidir directamente en ese estado mental, es decir, no bastaría con que el usuario encuentre lo que busca sino también su experiencia en esa búsqueda.

II. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN

Con respecto a los elementos que intervienen, Calva González (2009), citando a Applegate, habla de cuatro elementos para evaluar el nivel de satisfacción: la relevancia, la pertinencia, la precisión y la compilación o recopilación Los dos primeros inciden en la satisfacción de las necesidades; los dos últimos en el comportamiento informativo. Y los cuatro en conjunto definen el nivel de satisfacción (positiva o negativa). Pero, además de estos, el autor añade otros elementos relacionados con las necesidades de información, por tanto, según su posición los elementos que intervienen serían:
a) El tiempo
b) La pertinencia
c) La relevancia
d) La precisión
e) La recopilación
f) Valoración de la satisfacción
g) Uso de la información

Por otra parte, si bien es cierto que Hernández Salazar (2011) no se refiere a los elementos como tal, sí habla de tres grandes áreas que la satisfacción contempla las cuales serían: a) el funcionamiento del sistema de búsqueda y recuperación de información, b) el recurso de información obtenido, y c) los servicios. A ello añade:

Estas áreas son consistentes con las bases ontológicas de la disciplina: el recurso de información, como elemento básico para resolver una necesidad del ser-usuario; la articulación del sistema de búsqueda y recuperación de información y los servicios-acceso como la actividad bibliotecaria para facilitar esa solución. (pp.253)

Cada una de estas áreas posee sus elementos característicos:
a) El funcionamiento del sistema de búsqueda y recuperación de información: Relevancia, precisión, facilidad para hacer búsquedas, amigable, exactitud, oportunidad, usabilidad.
b) El recurso de información obtenido: Pertinencia, integridad, precisión, confiabilidad, oportunidad, detalle.
c) Servicios: Confiabilidad, responsabilidad, certidumbre o compromiso, empatía, oportunidad (acceso), comunicaciones, elementos tangibles, actitud de apoyo.
Considerando lo anteriormente expuesto, se podría decir que la satisfacción puede verse afectada por cuatro factores: 1) el resultado de la búsqueda; 2) el que el usuario mire a la biblioteca como un todo; 3) el servicio particular obtenido con base en las políticas de servicio; y 4) la interacción del usuario con el personal.

III. TIPOS DE SATISFACCIÓN

En cuanto a los tipos de satisfacción, Calva González (2009) habla de dos tipos: positiva y negativa. O dicho en otras palabras: satisfacción e insatisfacción. Básicamente un todo que puede tomar valores positivos o negativos.
De mismo modo, Hernández Salazar (2011) se refiere a la existencia de satisfacción o su no existencia. Sin embargo, Rey Martín (2000) sí habla de diversos niveles en cuanto a la satisfacción los cuales expone de la siguiente manera:
1) Sacrificio elevado/prestación modesta: Esta implica una insatisfacción máxima, que puede dar origen a un reclamo.
2) Sacrificio modesto/prestación modesta: Implica una insatisfacción, y da origen a la incertidumbre.
3) Sacrificio elevado/prestación elevada: Implica una satisfacción contenida, y puede dar origen a una oportunidad.
4) Sacrificio modesto/prestación elevada: Implica una máxima satisfacción, y genera confianza en el usuario.
La autora añade, en cuanto a la importancia de la satisfacción del usuario, que: “la visión del usuario será determinante para el éxito o fracaso de un sistema de información” (pp.142). Por tanto, la satisfacción del usuario puede tomarse como un indicador de evaluación en cuanto al rendimiento de los servicios de información, y de esta forma fortalecer las debilidades que esté presentando.

IV. OPINIÓN

Considerando las posiciones teóricas ya citadas, se concuerda con la idea de que la satisfacción de los usuarios no depende solamente de encontrar la información que se requiere, sino que también tiene una enorme incidencia en la satisfacción el trato que el usuario reciba por parte de los profesionales de la información. Por ejemplo, si un usuario está buscando un libro de José López Yepes y sabe que la biblioteca lo posee, pero al solicitarlo no encuentra un trato amable, no recibe la orientación necesaria, y debe esperar demasiado por una respuesta del bibliotecario, entonces esa pérdida de tiempo y su percepción de haber recibido un trato poco cordial va incidir en su visión de y sobre la biblioteca. Entonces no se trata solamente de encontrar el recurso material, sino también del cómo se sienta afectivamente el usuario.
La satisfacción de los usuarios si bien es un indicador de evaluación del rendimiento, también lo es de la calidad no sólo de los recursos sino también del talento humano y el ambiente. Si el nivel de satisfacción es muy bajo, probablemente ese usuario no volverá a la biblioteca ya sea porque no le gusta el ambiente, el trato de los bibliotecarios, los deficientes recursos bibliográficos, etc. Caso contrario, si se habla de una biblioteca con personal atento, un buen ambiente de consulta, materiales actualizados y suficientes, entonces existirá un alto nivel de satisfacción y el usuario volverá a usar el servicio, además de que seguramente lo recomendará a muchos más usuarios.

Waldylei Yépez

REFERENCIAS

Calva González, J. (2009). Satisfacción de usuarios: La investigación sobre las necesidades de información. México: UNAM.

Hernández Salazar, P. (2011). La Importancia de la satisfacción del usuario. México: UNAM.

Rey Martín, C. (2000). La satisfacción del usuario: Un concepto en alza. Anales de documentación, nº 3, pp. 139-153. España: Universidad de Murcia.

Esta entrada fue publicada en Biblioteca, Ciencias de la Información y etiquetada , , , , . Guarda el enlace permanente.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *